Americká společnost pro kvalitu (ASQ, 2013) definuje řízení kvality jako: „řízení procesů k dosažení maximální spokojenosti zákazníka za co nejnižší organizační náklady za zachování principu neustálého zlepšování procesů.“
Technická komise ISO/TC 176 požívá následující definice: „komplexní a základní pravidlo nebo přesvědčení, na řízení a provoz organizace, zaměřenou na neustálé zlepšování výkonnosti v dlouhém období se zaměřením na zákazníky a zohledňováním potřeb všech zúčastněných stran.“ (Hoyle , 2001).
Sousa & Voss (2002), kteří připravili teoretický přehled v této oblasti, se naopak odkazují na definici od Dean & Bowen (1994), která vidí řízení jakosti jako „filozofii nebo přístup k managementu tvořený souborem vzájemně se doplňujících principů, každý z nichž je podpořen souborem postupů a technik.“
Z uvedených definic iz chápání pojmu „řízení kvality“ v organizacích Watson & Korukonda (1995) usuzují, že to znamená pro rozdílné lidi rozdílné věci – pro někoho se jedná o systém s poměrně úzkým vnímáním kvality, pro jiné představuje řízení kvality komplexní systém v celé organizaci (viz. definice pojmu QMS). To nás vede k otázce:
Existuje vlastně něco jako řízení kvality nebo je QM pouze dalším pojmem bez teoretického základu?
Tuto otázku výslovně zodpoví Hackman & Wageman (1995), kteří tvrdí, že řízení kvality konverguje k jednotnému vnímání, jelikož je mezi jeho zakladateli jednota v klíčových principech a praktikách. Také tvrdí, že je filozofie QM je od ostatních strategií zlepšování organizací jednoznačně odlišitelná a tudíž docházejí k názoru, že řízení kvality je zvláštní segment.
Podle Sousa & Voss (2002) existuje v literatuře, která se snažila syntetizovat poznatky o QM, jednota v nástrojích, které tato metoda zastřešuje. Nebezpečný je ale trend, kdy se k těmto nástrojům přibalují nové techniky za účelem jejich dalšího prodeje v balíčcích a tedy zkreslují vnímání QM mezi nezainteresovanými osobami.
Celkově je ale podle nich řízení kvality ustáleným pojmem s jasně definovanými teoretickými základy, praktikami a postupy, které tato metoda sdružuje. Podle systémového pohledu se můžeme dívat na organizaci jak na síť osob a síť sítí. Organizace je systémem se smyslem, kterým je být vytváření užitečné hodnoty pro zákazníka a jejích stakeholderů a zaručení jejího udržitelného rozvoje (Ackoff, 1999).
Při vytváření hodnot musí organizace dbát podle Contiho (2010) zejména na dvě hlavní věci:
- dělání správných věcí,
- dělání věcí správným způsobem.
Zatímco tradiční přístup řešil zejména jak dělat věci správně, nový přístup umožnil, aby byla plně identifikována a uspokojována potřeba zákazníka (dělání správných věcí). Díky systémové teorii vznikly první systémy managementu jakosti (QMS). Definice od Kehoe (1996) tvrdí, že systém jakosti začal být vnímán jako „organizační struktura, odpovědnosti, procedury, procesy a zdroje pro implementaci QM“
Modernější pojetí bere QMS podle ČSN EN ISO 9000:2005 jako: „koordinované činnosti zaměřené na usměrňování a řízení organizace s ohledem na kvalitu.“
V normě ČSN EN ISO 9000:2016 již QMS „sestává z činností, pomocí kterých organizace identifikuje své cíle, určí procesy a potřebné zdroje k dosažení požadovaných výsledků.“ Změna je zejména v tom, že zatímco stará norma definovala QMS jako činnosti s ohledem na kvalitu, v nové normě již jsou tyto činnosti integrovány do celopodnikových cílů a procesů.
Nenadál a kol. (2008) se přiklánějí k tomu, že se QMS skládají ze čtyř navzájem se doplňujících oblastí:
- Plánování kvality: stanovení cílů a specifikace metod procesů,
- Řízení kvality: plnění požadavků na kvalitu (řízení výroby apod.),
- Dokazování kvality: ověřování a posuzování shody (audity),
- Zlepšování kvality: uspokojování požadavků k dosažení vyšší kvality.
Každá z těchto činností přispívá k maximalizaci spokojenosti zákazníka při minimální spotřebě zdrojů. Spokojenější zákazníci a menší plýtvání vypadají jako dobré motivátory pro zavedení systémů řízení jakosti ve společnostech, jejich vliv ale může být sporný.
Studie od Hendricks & Singhal (1997) ukázala, že společnosti se zavedeným QMS dosahují vyššího profitu a rostou rychleji než společnosti bez QMS. Stejná studie také poukázala na to, že zavedený QMS má silnou pozitivní korelaci s dlouhodobou finanční výkonností. Podle obhájců QMS přináší jeho zavedení několik dalších výhod: lepší porozumění zákaznických potřeb, vyšší spokojenost zákazníků, zlepšená interní komunikace, lepší řešení problémů, vyšší participace a motivace zaměstnanců, pevnější vztahy s dodavateli, nižší chybovost a menší plýtvání (Juran, 1988; Schmidt & Finnigan, 1992; Spechler, 1991; American Quality Foundation, 1991).
Jejich slova potvrdila i pozdější akademické výzkumy. Podle Herass-Sauzarbitoria a kol. (2010) společnosti kromě zmíněných benefitů také zefektivnily procesy, zlepšily produktivitu a zvýšily dosahovaný zisk. Výzkum od Douglase, Colemana a Oddyho (2003) zase k výše zmíněným přidal ještě zlepšení příležitostí na konkurenčním globálním trhu a zvýšenou kontrolu vrcholového managementu.
Podle průzkumu od Esperanza (2003) má zavedení QMS až 15 benefitů:
- potvrzení zájmu společnosti o vysokou kvalitu,
- marketingový nástroj potvrzující kvalitu managementu a výstupů,
- zvýšení produktivity,
- vyšší efektivnost,
- snížení plýtvání ve společnosti a nákladů,
- usnadnění kontroly,
- jasně definované odpovědnosti a pravomoci,
- podpora při rozhodování,
- vyšší pracovní motivace,
- konkurenční výhoda,
- růst tržeb a podílu na trhu,
- noví zákazníci,
- lepší image společnosti,
- lepší interní komunikace,
- vyšší spokojenost zákazníků.
Systém managementu jakosti, budovaný podle norem ISO je soubor činností řízení organizace zaměřený na dosažení spokojenosti zákazníka. Systém zahrnuje více než jen vstupní, mezioperační a výstupní kontrolu vyhotovovaného díla nebo poskytované služby.
Jak získat certifikát systému managementu jakosti podle norem ISO? ISO certifikace
Proces získání uvedeného certifikátu můžeme rozdělit na dvě etapy.
V první etapě je třeba systém vybudovat, což představuje vypracování dokumentace a zavedení systému do praxe. Právě tato etapa je z hlediska dlouhodobého fungování systému mimořádně důležitá a proto se obvykle realizuje ve spolupráci s externími konzultanty.
V druhé etapě nezávislý certifikační orgán v rámci prověrky ověří plnění požadavků normy ISO a rozhodne o udělení certifikátu.
Certifikační orgány nevykonávají poradenskou činnost. Jsou nezávislé.
Certifikát je platný tři roky a po tomto období musí být obnoven, přičemž se opět prověřuje plnění požadavků normy. Během tříletého období navštěvuje certifikační orgán společnost obvykle v ročních intervalech a v rámci krátkých prověrek opět ověřuje funkčnost systému.